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[近期热门] 电信服务,“强买强卖”何时了? [复制链接]

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2008-7-23
发表于 2017-1-11 08:12:30 |显示全部楼层
电信服务,“强买强卖”何时了?

2017-01-10 10:12:00 来源:人民日报中央厨房

麻辣财经:电信服务,“强买强卖”何时了?客户委屈变憋屈,打掉牙往肚里咽从2G到4G


麻辣财经:电信服务,“强买强卖”何时了?

客户委屈变憋屈,打掉牙往肚里咽

从2G到4G,从宽带入户到营业场所免费WiFi,“移动互联”已经成了这个时代的“标配”。对许多人来说,“宁可食无肉,不可居无网”。然而,近年来电信服务的“硬件”虽然在在不断升级换代,“软件”却原地踏步甚至倒退,让消费者直呼“吃不消”。

为了“补录”客户信息,强行断网“引蛇出洞”,北京30万人受影响

2016年12月22日,在没有接到任何通知的情况下,家住北京西城区的麻辣财经一位同事家里突然断网。因为同事是租的旧房子,不方便装宽带,一直用中国联通的移动上网卡。之前已经发生过两次断网事件。

第一次断网,客服说是基站维修所致,在后台重新连接一次就恢复了。第二次情况比较复杂,前后打了好几个电话对方都查不出原因,只说是卡坏了。大人得上网办公,孩子要下载作业,网一断,非常不方便。三天后,她再次拨打客服电话,终于碰上个业务熟练的接线员,对方解释说:中国联通规定,移动上网卡流量超过套餐上限12G时,哪怕客户自己肯续费,也会自动断网。“可购卡时他们没告知这一点呀!”同事愤愤不平地表示。

有了前两次的经历,第三次遭遇断网,同事先查看了一下当月流量。没超“上限”,难道又有啥新情况?她赶紧拨打客服电话,谁成想,客服电话竟然成了绕不过去的一道坎!一个晚上拨了40来次客服电话,得到的回答是“人工坐席忙,请稍后再拨。”

“人工智能根本回答不了我的问题;人工坐席又一直‘忙’,要求‘请您稍后再拨’,连‘请按键继续等待’的机会都不给!”这位同事说,本来就够窝火的了,客服电话居然还给出另外一条建议:“请登录中国联通官网”。客户就是因为网断了才打电话求助的,能上网谁还打电话呀!这不是“两头堵、憋死驴”吗!

无奈,她只好第二天去购卡营业网点问个究竟。服务人员闻言哈哈一笑,说 “您不是一个人在战斗”。这位服务人员解释说,因为当初办卡时没留下客户的身份证、家庭住址,这次就是通过断网逼着这些客户来补录信息的。此次断网涉及北京用户30万人,但公司负责这块事务的工作人员很少,恢复网络短则三天、长则一周。

“办卡时用户都提供了身份证原件、复印件和联系电话,没有及时录入错不在用户。现在要完善信息,完全可以通过电话、短信的方式解决,不带这样‘引蛇出洞’的!即使需要本人亲自补办,也应该提前通知,哪能不声不响直接断网呢?这眼里还有没有客户了?”同事一听就气炸了。

套餐升级变成了“双套餐”,退订又因“违约”被扣钱

电信服务令人窝火的事,可不止这一件,说起来都是眼泪汪汪的。

北京朝阳区的孙女士去年参加了中国移动的预存返话费活动。套餐价格是每个月58元。后来中国移动推出 “升级版”、每月88元的套餐,孙女士申请了升级。结果,接下来那个月她被扣了146元话费。致电客服,对方说这是两个套餐的费用呀,升级版跟原来那个套餐没关系,二者是并行计价不是叠加包含。“我不得不去营业厅办违约,解除前一个套餐,这么一折腾,又被扣了60元,里外里损失了250多元,预存的优惠几乎消耗殆尽。”孙女士那叫一个委屈。

吃了这么大亏,客户抱怨套餐升级的时候咋不提醒一下?工作人员指着一行特小的字说:在这儿呢,上面写着“不能与其他优惠叠加”呢。瞬间客户委屈就变成了憋屈,打掉牙往肚里咽吧!

类似的情况不光北京有,其他地方也不少。据《中国消费者报》报道,今年1月,四川省泸州市龙马潭区程女士70岁的老父亲,在毫不知情的情况下,被修改了资费套餐,并被强制订了咪咕特级会员、时尚经典等10项增值业务,所有被开通的增值业务失效时间,均为2099年12月31日,长达80多年!被发现后,营业厅最初只给按7折退费。直到卢女士投诉媒体,引起当地中国移动分公司的重视,才挖出“营业员骗取验证码开通”的祸根。

客户申诉渠道不畅,解决更是遥遥无期

遇到上面这些闹心事,咋办?有业内人士支招:运营商在未作任何提示的情况下断网或强买强卖、偷开增值业务,有欺诈嫌疑,违反了《合同法》与《消费者权益保护法》,消费者应该向消协与电信主管部门投诉。造成严重损失的,还可以诉诸公堂,请求赔偿。

《中共中央国务院关于推进价格机制改革的若干意见》提出,要指导、推动电信企业简化资费结构,督促其合理制定互联网接入服务资费标准和计费方法。目前,各大运营商习惯于采取赠送流量等“暗补”方式来降低实际费用,但这样一来,加剧了收费的不透明,很多消费者也是一头雾水。应当直接下调资费,便宜还是贵,让客户一目了然、心中有数。

事实上,为了维护电信用户合法权益,《电信条列》《电信服务规范》《电信服务明码标价规定》等文件都明确规定,电信增值服务应该明码标价,不得强制或变相强制用户订制,明确要求用户“二次确认”。

专家认为,优化餐套设置并非要统一全国定价,鉴于我国各地区经济发展不平衡,统一定价并不可行。但应设置一个清晰、合理、易懂的基本套餐收费体系,方便消费者选择,同时防止滋生不合理计费。

除了新开业务要提示到位,套餐费用达到上限时,应该及时发送提醒。“有些‘熊孩子’用家长的手机,一个月刷出几万、十几万元的费用,电信商却没有任何费用提示,这种‘沉默’有恶意的性质。”一些消费者认为。





电信服务有问题不怕,但行业主管部门应该畅通投诉渠道,及时了解和处理这些问题。有消费者反映,针对日前中国联通断网的事件,曾多次拨打工信部的12300投诉热线,但都是“坐席忙,请稍后再拨。”如果投诉都找不到门,解决岂不更是遥遥无期?(人民日报中央厨房·麻辣财经工作室出品)




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2015-4-9
发表于 2017-1-11 09:18:24 来自手机 |显示全部楼层
天下的乌鸦,一样黑!三大运营商和工信部,三个儿子一个爹,小打小闹就有,大的处罚,没见过!中国移动牛得很,工信部说没执法权,这里我就呵呵了…

点评

Yishengheqiu  告诉你,工信部那是爹,最多算叔叔,国资委算个干爸,决定命运的还在上头,工信部没实权,业务指导而已  详情 回复 发表于 2017-1-11 10:57

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2016-5-18
发表于 2017-1-11 10:57:40 来自手机 |显示全部楼层
HB1100 发表于 2017-1-11 09:18
天下的乌鸦,一样黑!三大运营商和工信部,三个儿子一个爹,小打小闹就有,大的处罚,没见过!中国移动牛得 ...

告诉你,工信部那是爹,最多算叔叔,国资委算个干爸,决定命运的还在上头,工信部没实权,业务指导而已

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